Archívum
Outsourcing
Tartalomjegyzék:
Miért gazdaságos az Outsourcing
Üzemeltethető állapot kialakítása
SLA (Service Level Agreement: Szolgáltatási megállapodás)
A cégeket az informatikai fejlettségük alapján négy kategóriába szokás sorolni:
-
Nincs vagy jelentéktelen az informatikai szerepe.
-
Támogató informatikai van
-
Versenyelőnyt biztosító Informatikával rendelkezik.
-
A core business rész az informatika.
Az első kategória egy standard, hosszú távú üzemeltetést igényel. Ennek a kategóriának az informatikai támogatására nem vagyunk felkészülve.
A második kategóriában az Informatika szerepe már jelentősnek mondható, a gazdasági folyamatok egy része vagy egésze támaszkodik informatikai szolgáltatásokra.
A harmadik kategóriába olyan cégek tartoznak, amely az informatikai rendszerük fejlettsége következtében jutottak versenyelőnyhöz.
A negyedik kategóriában, ha leáll az IT leáll az üzlet. Ez olyan speciális Outsourcing együttműködést igényel, ami nem a mi nagyságrendünk.
A kategóriák – a tapasztalat szerint – igen merevek, átjárhatóság rövidtávon nincs közöttük. A kategóriaváltáshoz stratégia kell, végrehajtási terv, szilárd elhatározás kell, mert a kategóriákhoz eltérő kultúra tartozik és a magasabb szinthez tartozó kultúra meghonosítása a hazai cégek többségének meghaladja az erejét. Az irodák, a gépek és programok lecserélhetőek, de a kultúra nem.
A fő működési területünk a 2. kategóriában található, ahol elsősorban a rendszerfelügyeletet és az IT stratégiát nyújtjuk ügyfeleinknek. Kifejezetten szakterületünk az üzemeltetési rend kialakítása vagy átalakítása és az új rend bevezetése. A legérdekesebb feladat, azonban a 2-3-as átmenet menedzselése. Ez egyszerre rendszermérnöki, IT igazgatói és általános igazgatói feladat, tehát igen nagy tapasztalatot és együttműködési képességet igényel. Ez a kategóriaváltás igen megterheli a cég felső és középvezetését, tehát itt szükséges a legnagyobb támogatás. A másik meghatározó momentuma, hogy a projekt lezárása után nincs szükség a többletkapacitásra, mert egy olyan időszak következik, amelyikben a kialakított rendszer birtokbavétele folyik (és elkezdődik az IT kultúra váltása). Ekkor már csak rendszerfelügyeletre van szükség.
Az Outsourcing bevezetése több lépésben történik. A változásmenedzsment szóhasználata szerint van egy elsőfokú változás és egy másodfokú változás. Az elsőfokú változás szolgál a üzemeltethető rendszer kialakítására. A másodfokú változás a gazdaságosan üzemeltethető, üzleti eredményt biztosító rendszer kialakítására. miután az elsőfokú változás nem érinti a szervezet változását, ezért ebben a szakaszban nincs jelentős konfliktus. A másodfokú változás nem konfliktus mentes ezért ezt a szakaszt változásmenedzsment előadásokkal kell előkészíteni.
A bevezetés folyamata:
Bevezető előadás. A bevezetés első lépése egy tájékoztató előadás megtartása, ahol áttekintő jelleggel ismertetni kell a változás lényeget és a várható előnyöket.
Felmérés. Az elsőfokú változás egy részletes felméréssel kezdődik. A felmérés feltárja a rendszerben talált hibákat éppúgy, mint a rendszergazdák hibáit, a felhasználók hibáit vagy a vezetési hibákat.
Beszámoló. A felmérés egy prezentációval zárul, ahol ismertetjük a feltárt állapotot, javaslatot teszünk egy stratégiára és egy ütemtervre. Ekkor döntést kell hozni, hogy az ütemterv elfogadható-e a cég számára vagy további egyeztetésre van szükség. A vizsgálat a meglévő üzemeltetés mellett történik, ezért a költség diagramon egy többletköltségként jelenik meg.
Az üzemeltethető rendszer kialakítása. A felmérés alapján ki kell alakítani az üzemeltethető rendszert. Értelemszerűen ez is többlet költséget jelet. A többletköltség egyik része magának a tevékenységnek az elvégzésére szolgál, a másik része azonban az esetlegesen meglévő - gazdaságos üzemeltetésre alkalmatlan eszközök cseréjére. A folyamat az eszközök átcsoportosítását és újrakonfigurálást is tartalmazza, de a meghatározó súlyú munka az üzemeltetési adatok és a a fő folyamatok feltárása ill. dokumentálása.
Szolgáltatásmérés bevezetése. Az üzemeltethető rendszer kialakításának egy nagyon fontos lépése a szolgáltatás minőségének a mérése. Ennek érdekében be kell vezetni a szolgáltatás igénylési rendszert. A felhasználóknak meg kell szokni, hogy bármilyen segítségre van szükségük, azt dokumentált formában kell megrendelni. Az eljárás lehetővé teszi, hogy pontos képet kapjunk a rendszer működési színvonaláról, a rendszergazda tevékenység minőségéről és a felhasználók felkészültségi szintjéről.
Megszilárdulás. A szolgáltatás igénylési rendszer bevezetése után célszerű időt hagyni, annak elfogadására és megszilárdulására. Az igénylési rendszer majd mindenki érdekét sérti, ezért óvatosan kell bevezetni.
Beszámoló. Az üzemeltethető rendszer kialakítása után ismét egy beszámoló és változásmenedzselési előadás szükséges, ugyanis olyan szakasz következik, amely elkerülhetetlenül konfliktusokat fog generálni.
Gazdaságosan üzemeltethető rendszer kialakítása. A elsőfokú változás során létrehoztunk egy üzemeltethető rendszert, itt azonban szó sem volt, hogy ez gazdaságosan üzemeltethető lenne. A hiányosságokat élőmunkával pótoltuk, amely jelentős többletköltséget igényel.
Az első szakasz a Szoftverprofilok bevezetése. A felmérések során megállapításra került a cég érvényes licence állománya és a cég által használt szoftverállomány és kialakítottuk a szoftverprofilokat. Ebben a fázisban megtörténik ezek bevezetése. Ez általában komoly konfliktusokat generál, egyszerre képes produkálni a szocio-emocionális, a tárgyalási és hatalmi konfliktusokat.
A második szakasz a helpdesk bevezetése. Ebben a szakaszban a rendszergazda tevékenységről leválasztjuk a HelpDesk funkciót. A rendszergazda a továbbiakban - a munkaköri leírásának megfelelően - nem foglalkozik a felhasználókkal csak a rendszerrel. A felhasználók támogatását átveszi a HelpDesk, aki kifejezetten a személyre-szabott tréning technikával dolgozik. A felhasználók - ebben a piaci szegmensben- általában nem a rendszer működésére érzékenyek, hanem a munkájuk közvetlen támogatását igénylik. Ennek oka elsősorban az meghökkentően alacsony felkészültségi szint. Sajnos ez szervezett oktatással rövidtávon nem érhető el, mert a felhasználónak olyan problémái vannak, amelyet egyetlen oktatás sem vállal fel. Erre szolgál a személyre-szabott helpdesk, amelynek az az elsődleges feladata, hogy a felhasználókat felhozza arra a szintre, amely a biztonságos munkavégzéshez szükséges. Megjegyzem, hogy amikor a hirdetésekben a "dinamikus, fiatal csapat" kifejezéseket látjuk, az pontosan arra utal, hogy nem kívánnak ilyen problémákkal foglalkozni. A most végzetteknél ugyanis ilyen probléma nincs.
Követelményrendszer bevezetése. A következő lépésben meg kell fogalmazni a munkakörökhöz tartozó minimális IT felkészültséget. Ezeket az irányelveket a továbbiakban alapul kell venni a munkaerő felvételnél és a munkaerő minősítésénél és jutalmazásánál. Ugyanígy meg kell fogalmazni az IT-vel szembeni elvárásokat is. Ennek legfontosabb dokumentuma a BCP (Üzleti Folytonossági Terv), amely az incidensek esetén alkalmazandó eljárások gyűjteménye.
BPR (Business Process Redesign). Ezt követően jön el az üzleti folyamatok újraszervezésének az ideje. A fenti igen jelentős előkészítésre azért volt szükség, mert a BPR projektek motorja az informatika és a projektek 70% sikertelen. Igaz a maradék projektet nem ritkán eredményeznek 70-100%-os növekedést. Az IT nem engedheti meg magának, hogy az egyébként is roppant feszült és kritikus folyamat a nem megfelelő IT szolgáltatás miatt bukjon meg.
Természetesen ebből a folyamatból bármilyen szinten ki lehet szállni ill. a szakaszok hosszát mindig a cég tűrőképességéhez lehet igazítani.
Miért gazdaságos az Outsourcing
Az Outsourcig üzemeltetés azon túlmenően, hogy lényegesen magasabb minőségű szolgáltatást tud nyújtani, lehet kifejezetten gazdaságos.
Az alábbi ábra egy áttekintő költségfelosztást mutat.
A felmérés és az üzemeltethető rendszer kialakítását projekt formában kell elvégezni. Ezek nyilvánvalóan többlet költséget jelentenek, ugyanis ekkor a saját rendszergazdák végzik a napi munkájukat, ebben a projektben általában nem vesznek részt. Ezt követi az új rendszer kialakítása, amelyben csak a munkadíjakat vesszük alapul. Ezek nem bérköltségek. A működőképes rendszer kialakításában azért nem jelenik meg az eszközök cseréjével kapcsolatos jelentős költség, mert ezeket lízing vagy tartósbérlet konstrukcióban kell megoldani, így ez a költség időben széthúzódik. Az eszközök telepítése és konfigurálása pedig nem igazán jelentő költség. Az Outsourcing szolgáltatás csak a rendszergazda és a helpdesk szolgáltatásra terjed ki. Ezek jól tervezhető fix költséggé vállnak. A HelpDesk funkció első lépésben on-site tevékenység, amely a személyre szabott oktatás eredményeképpen lényegesen olcsóbb távmenedzseléssé "szelídülhet". A rendszergazda és helpdesk mögött áll egy felkészült szervezet, amely szükség esetén projekt formában oldja meg a felmerülő problémákat.
Azonos szolgáltatási színvonal mellett a rendszergazda és a helpdesk díj lényegesen kisebb lehet, mint a sajáterő bér és bérköltsége. Ennek oka igen egyszerű, a jól kezelhető munkakörökre bontott és elsősorban Remote eszközökre alapított szolgáltatás egyszerre több helyen végezzük, így olcsóbb tud lenne.
A teljes körű Outsourcing során mindig a cég egészét tekintjük, tehát nem szerverekkel és munkaállomásokkal foglalkozunk, hanem felhasználókkal, vezetőkkel és tulajdonosokkal, azaz szervezeti kérdésekkel. A gépek azt csinálják, amire utasítjuk őket, azok kezelése rutinmunka, nem térünk is ki rá. Létezik persze alapszolgáltatás is a kínálatunkban, amikor csak (az általunk szállított vagy bérbe adott) gépeket hardver szinten üzemeltetjük. Ekkor is rendelkezésre áll az a szolgáltatás, hogy a gépeket eleve a cégprofilnak megfelelően előtelepítve szállítjuk.
Foglalkozni az emberekkel és az emberek alkotta szervezetekkel kell. A következőkben áttekintjük azokat a szerepköröket, amelyek meghatározók az IT szempontjából és megjelöljük az együttműködési lehetőségeket.
Első lépésben az IT tevékenységhez kapcsolódó munkaköröket és szerepeket kell áttekinteni, melyet kifejezetten műszaki szempontok alapján teszünk meg.
Talán a legfontosabb a szerepkör a műszaki igazgató szerepköre.
A műszaki igazgató:
A kis-közepes cégeknél a műszaki igazgató az IT igazgató felett vagy mellett áll, de mindenképen számos műszaki igazgatói feladatkör érinti az IT tevékenységet. A legfontosabbak az áram ellátás, a hűtés és a fűtés. A műszaki igazgató feladata, hogy az IT technikai szükséglete a cég egészének érdekeivel harmonizálva valósuljon meg. Számos esetben tapasztalható, hogy a cégnél nincs műszaki igazgató. Ez az esetek többségében meg is látszik. Erre mutatnék néhány példát.
Az alábbi ábra azt szemlélteti, hogy ha nincs olyan szerep, amelyik harmonizálja az érdekeket, akkor mi történhet. Az ábra a szerverszoba másfél hetes áramellátását mutatja. Az áramellátási rendszer spontán kialakulásban most IT volt a vesztes.
Az ábrán jól látható, hogy a munkanapokon leesik a szerverszoba feszültsége, éjszaka és a hétvégén pedig majdnem normális. Jó ha tudjuk, hogy az alkalmazott APC szünetmentes áramforrás gyártói el sem tudják képzelni, hogy valahol a világban 196V alá essék a feszültség, ezért az eszköz számos szolgáltatása (riasztások) itt nem is használható. Viszont be tudunk állítani egy riasztást arra, az esetre ha a feszültség eléri a 220V-ot, ami alkalmat adhat egy pezsgő bontásra is.
Egy másik, de hasonlóan érdekes eset volt, amikor a konyha mikrohullámú sütőjének bekapcsolása leverte a szerverszoba biztosítékát. Ez is tipikusan műszaki igazgató hiányára utaló spontán fejlődés eredménye. Félreértés ne essék ez nem kisvállalkozásnál történt.
Van amikor a műszaki igazgató és az IT igazgatói érdekek ütközése hoz furcsa eredményt. Egyik irodaházban a helységek kialakítása során nézeteltérés alakult ki a megbízott IT igazgató és műszaki igazgató között. Az eredmény egy olyan kompromisszumra vezetett, aminek a vészkijárat itta meg a levét. Mentségünkre legyen szólva, hogy a vészkijárat be volt falazva (-: A kijárat segítségére egy erős fiú érkezett a tűzoltóságtól, aki pimaszul rövid időt adott arra, hogy ezt a kócerájt (a szerverszobát) elkotorjuk az útból. Ott nem egyértelműen az IT lett a vesztes, bár a bontást követően csak egy 2 m² nagyságú szerverszoba keletkezett. Ez volt az első kis alapterületű szerverszobánk, de a rendszer áttervezése után nyilvánvalóvá vált, hogy Outsourcing esetén, egy bérelt irodában a szerverek részére tökéletesen elegendő lehet 2 m² .
Akár van műszaki igazgató egy cégnél, akár nincs, maga a funkció mindenképpen létezik és ellátásra szorul. A funkció hiányában a cég egészének érdeke biztosan csorbát szenved és az üzemeltetés biztosan drágább lesz a kelleténél.
Ezen a területen nem tudunk segíteni, sőt számunkra kifejezetten a felkészült és erős műszaki igazgató a kedvező.
IT igazgató:
Az IT igazgatói szerepkör mindig létezik! Az IT igazgatói szerepkört nagy hiba összetéveszteni vagy összemosni a rendszergazdai vagy az üzemeltetői szerepkörrel. Ez még kis céges (10-50 gép) esetén is konfliktusokhoz és alacsony üzemeltetési minőséghez vezet. Abban a cégméretben ahol dolgozni szoktunk, sokszor nincs IT igazgató. Ha van jó műszaki igazgató ez semmilyen problémát nem okoz. Nincs gond abban az esetben sem, ha kiforrott üzemeltetési technológiával rendelkezik a cég és a tulajdonosi érdekek magas színvonalon vannak képviselve.
Abban az esetben, ha üzemeltetés színvonala már nem éri el a kívánt szintet, ha elérkezett a rend kialakításának az ideje vagy ha IT kategória váltásra készül a cég, akkor már az IT igazgató nem nélkülözhető.
Az IT igazgatónak a koncepciók kialakításán túlmenően a legfontosabb feladata a felhasználói nyomás kezelése, a megelőző karbantartás kialakítása és üzembenntartása. Az IT igazgató további alapfeladata a technológiák kialakítása és meghonosítása is, a felhasználó oktatás megszervezése és folyamatos bonyolítása.
Az IT igazgatói munkakört teljes egészében el tudjuk látni ill. hathatós segítséget tudunk nyújtani a cég IT vezetésének.
Rendszergazda:
Ma, a mai technikai színvonal mellett a hagyományos értelemben vett rendszergazdákra egyáltalán nincs szükség. A napi karbantartási igény megléte kifejezetten a rendszergazda tevékenységének a következménye, aki valóságosan is érdekelt egy nem túl magas, de még működőképes állapot kialakításában és fenntartásában. Azokon a helyeken, ahol a rendszergazda mögött nem áll erőteljes IT vezetés, ott a rendszergazda a felhasználókkal evez egy hajóban, nem pedig a cégvezetéssel. Ez azért van, mert napi munkavégzés konfrontációit úgy tudja csökkenteni, hogy enged a felhasználó nyomásnak és az üzemeltetési fegyelmet fellazítja.
Erre láthatunk alább két példát.
Meg kell jegyeznem, hogy a statisztika természetesen nem tartalmazza az operációs rendszer és az engedélyezett programokhoz tartozó objektumokat.
Egy ilyen helyzet felszámolása elképesztően nagy munka nem beszélve arról, hogy szikrázik közben a levegő.
Az alábbi ábra nem is annyira a felhasználói nyomás hatását szemlélteti, hanem a bármi áron való konfliktuskerülést. Az ábra egyszerűen azt mutatja, hogy egy gépen hány objektum található. A zöld sáv mutatja a megengedett szintet. Ezek a döbbenetes adatok úgy alakulnak ki, hogy a támasz nélküli rendszergazdák sohasem mernek letörölni egy gépet. Ebben van is igazság, mert rögtön előkerül az a felhasználói magyarázat, hogy azért nem lett kész a 3 hónapja kiadott feladattal, mert a rendszergazda tegnap letörölt valamit a gépéről.
A piros vonal mögött lévő gépeket azonnal Format C: -nak kell alávetni. Nem érdekel, hogy mi van rajta. A első hat-nyolc gép viszont nem alkalmas a rutinfeladatok elvégzésére sem. Gondoljuk el, egy ilyen helyen mekkora munka elérni, hogy a felhasználó megértse, hogy semmit sem tárolhat a gépén.
A fenti ábra azt mutatja, hogy hány levél található a rendszerben. Jól látszik, hogy a felhasználók majd kétharmada szinte biztosan nem vesz rész a kommunikációban, holott az IT-nek ez a legfontosabb feladata. A következő csoport a jó felhasználók csoportja. Ezt egy aktív csoport követi, aki már biztosan oktatásra szorul, és végül van egy döbbenetes csoport akiket már egyénileg kell kezelni.
Ezt a hibát szamárság lenne a rendszergazda nyakába varrni, mert az állapot az IT igazgató hiányát mutatja, a rendszergazda csak hagyja kialakulni ezt a tarthatatlan állapotot.
Az IT igazgatónak a siker érdekében védeni és fedezni kell a rendszergazdákat a felhasználókkal szemben, technológiai utasításokkal kell ellátni, üzemeltetési rendet kell kialakítania és minden nemkívánatos jelenség esetén vállalnia kell a teljes felelőséget. Tehát ha a rendszergazda véletlenül letörölte a felhasználói adatokat, azért az IT igazgató a felelős, az más kérdés, hogy majd egymás között miként rendezik a helyzetet.
Itt meg kell jegyeznem, hogy a rendszergazda munkakört éppen ezért a bevezetési és a technologizálási fázisban látjuk el. Egyébként meg nincs rá szükség.
Meg kell jegyeznem, hogy a cégek saját rendszergazdáival való együttműködés kifejezetten lassítja és drágítja az átalakulási folyamatot. Az adott környezetben szocializálódott rendszergazda rövidtávon egyszerűen képtelen feldolgozni a technologizált, preventív üzemeltetés rend által megkövetelt változásokat. A projektet a legtöbb esetben a cég saját rendszergazdája erőteljesen hátráltatja.
Ez a tapasztalatunk érthető is, ugyanis ahol nem így van ott nincs ránk szükség.
Összeférhetetlenség:
Általánosságban azt mondhatjuk, hogy az IT igazgatói szerepkört és a rendszergazdai szerepkört nem lehet összeegyeztetni. Viszonylag kevés ember képes arra, hogy az egyik pillanatban IT igazgatóként a másik pillanatban rendszergazdaként gondolkozzék úgy, hogy nincs meg felette az erős ellenőrzés. A rendszergazdák többsége azt sem tudja feldolgozni, hogy egy sor tevékenységhez egyszerűen nincs joga.
Ezen ne is csodálkozzunk, aki erre képes az már rég IT igazgató.
Érdekességképen megjegyzem, hogy a felmérésből, a szervezet ismerete nélkül is meg lehet mondani, hogy van-e IT igazgató, vagy a rendszergazda próbálja ezt a munkakört ellátni.
Eddig csak Rendszergazdáról, Helpdeskről és IT igazgatóról beszéltünk. Az IT szolgáltatás azonban ennél sokkal strukturáltabb.
Ezeknek a szerepköröknek némelyikét évekig oktatják az egyetemeken, más szerepkörökhöz egy diploma biztosan kevés. Azt elvárni egy (vagy több) rendszergazdától, hogy mindezeket a munkaköröket ellássa igen nagy szamárság. A tapasztalat azt mutatja, hogy a munkakörök fentről lefelé nem váltható ki. Lentről felfelé viszont rendkívül drága. A hozzáértésben és rendelkezésre állásban mélyen strukturált szervezet sík szervezetben történő realizálása garantáltan konzerválja a drága és az alacsony minőségű szolgáltatást.
A fenti dilemmára megoldást jelent az Outsourcing. A Karádi Informatika keretében az outsourcing egy speciális formáját is nyújtjuk. Akár teljes egészében átvállaljuk az IT igazgatói szerepkört. Ennek keretében megteremtjük az üzemeltethető rendszert, ezt követően kiképzünk egy rendszergazdát, aki a stabilan működő rendszer üzemeltetését folytatni tudja - persze Outsourcinban. A legjobb megoldás ugyanis, ha a rendszergazda a Karádi Informatika alkalmazottja.
Járható az-az út is, hogy a felhasználó alkalmazottját képezzük ki. Ez azonban sohasem vált be igazán, ugyanis még nem volt rá példa, hogy a jól kiképzett rendszergazda ottmaradt volna a cégnél. Kivételt csak a nagy multik jelentenek, ahol nemzetközi tér van a rendszergazda további anyagi és szakmai fejlődésére.
Az Outsourcing üzemeltetés első lépése általában egy rendszerfelmérés. Ennek során részletekbe menő képet kapunk a meglévő rendszerről, az üzemeltetési fegyelemről és felhasználói szokásokról. Ennek keretében készültek a fenti ábrák is. A konkrét vizsgálatokat az Auditálási pontban található feladatokból állítjuk össze a cég igényeinek megfelelően. A felmérésből egy prezentációt készítünk, amely a további együttműködés alapja.
A rendszerfelmérésre minden cégnek szüksége van, még akkor is, ha nem tervezi az IT Outsourcing bevezetését. A felmérés a cégvezetés rendkívül hatásos döntés előkészítő anyagát jelentheti.
Üzemeltethető állapot kialakítása
A felmérés eredménye számos esetben komoly meglepetést tud okozni. Sokszor derül fény a korábbi üzemzavarok, felhasználói panaszok okára és kerülnek elő elengedhetetlen alapberuházások. Az alábbi ábrán a csereeszközként beállított Switch nem kevesebbet állít, mint hogy a kábelezés nem felel meg a legalapvetőbb szabványnak. Ezzel sok mindent lehet csinálni, csak egyet nem, nem tudomásul venni a tényt. Ilyenkor elkerülhetetlen egy fejlesztési terv összeállítása, amely természetesen egy ütemezésre és egy finanszírozási rendre támaszkodik.
Amennyiben ezeket a hibákat nem javítjuk ki, a felhasználók közérzete nem fog megváltozni. A rend kialakítása a felhasználókra nézve nagyon kellemetlen, ezért ha nem tudunk felmutatni eredményt a felhasználók támogatását elveszítjük. Eredmények persze ekkor is érhetőek el, csak sokkal nehezebben.
Ez az egyik legnehezebb kérdés. Egy rendszer sikeres és olcsó üzemeltetéséhez egy sor kifejezetten erre a célra készített eszköz szükséges. A kérdés az, hogy ezeket ki finanszírozza. Az üzemeltetéshez általában tartozik egy speciális kiszolgáló, amelyen az üzemeltetéshez használt programok futnak, ezek a programok folyamatosan ellenőrzik a rendszer állapotát és szükség esetén riasztást adnak. A riasztásokat elektronikus levélben és SMS-ben kapjuk meg. Ezekről a konzultáció oldalon találhatunk részleteket. A másik kulcskérdés a Router. Egy jó minőségű, VPN képességgel rendelkező Router elengedhetetlen. A preventív üzemeltetés rendszermenedzsment eszközeinek az üzenetein és alertjein alapszik. Ez egyben azt is jelenti, hogy ezeket az üzeneteket figyelni kell, meg kell érteni és fel kell dolgozni.
A magas színvonalú üzemeltetés egy sor speciális és általában igen drága program megvásárlását igényli.
Súlyos követelmény a jó minőségű Internet megléte. Sajnos itt komoly hátrányban vagyunk a fejlett országokhoz képest. A fejlesztés nálunk elsősorban az Internet ellátás szélesítésére irányult, aminek az lett az eredménye, hogy valószínűleg nálunk van Európa legrosszabb és legdrágább Internet szolgáltatása. Ennek minősége olyan alacsony, hogy távmenedzselésre is alig-alig alkalmas. Sajnos van ahol egyáltalán nem alkalmas.
A teljes körű Outsourcing esetén az eszközöket mi adjuk, aminek költsége a havi díjakban jelenik meg.
Inhomogén, rossz minőségű eszközparkot nem lehet olcsón üzemeltetni és egy ilyen eszközparkon nem lehet magas szintű IT kultúrát kialakítani. Az egyetlen kiutat az eszközök cseréje jelenti. Miután az IT eszközök rövid életciklusú eszközök, ez egyáltalán nem lehetetlen feladat. Inkább elhatározás (technológia és szabvány) szükséges hozzá, mint pénz. A fejlettebb világban ennek hagyományos megoldása az eszközök bérlése. Ekkor az eszközpark az üzemeltető tulajdonában van, az Ő feladata a karbantartás a gépek javítása és cseréje. A felhasználóknak az eszközökkel nincs semmi tennivalójuk.
A tapasztalat azt mutatja, hogy még mindig a vas és acél országa vagyunk. Értéke annak van, ami a mienk és nehéz. De súlyos gondot okoz a kialakult, drága és erőteljesen felhasználó ellenes bankrendszerünk is.
Az igazán jó cégek legtöbbjénél mutatóban sincs olyan eszköz, amit a cég tulajdonol.
Ki kell dolgozni az eszköz szabványokat, a névtér szabványokat, a szoftver profilokat, stb. A szabványok létrehozása nem tekinthető rutinfeladatnak. A kialakítás során tekintettel kell lenni a szabványok költségkihatására. Hiába lenne kívánatos a lehető legjobb eszközök használatának előírása, ha ennek a megvalósítása anyagi nehézségekbe ütközik. A homogén eszközpark előírása mindenképpen tanácsos és a tökéletesen menedzselhető IT eszközök bevezetésére is törekedni kell. Elsősorban azt kell elfogadtatni, hogy költségcsökkentés csak a jól menedzselhető eszközökkel érhető el. A szabványok kialakítása és bevezetése során már az IT személyzettel is összeütközésre kell számolni. A szabványok megszüntetik azt az a tipikusnak tekinthető állapotot, hogy az IT vezetés vagy a rendszergazda mindig újabb és újabb eszközöket vegyen magának, garantáltan biztosítva ezzel az inhomogén eszközparkot. Rendkívül nehéz annak az elfogadtatása is, hogy az IT személyzet sem rendelkezik teljes-körű rendszergazdai jogokkal (biztonsági szabványok következtében), nem olyan programokat telepít amilyent akar, nem akkor amikor akarja és nem azt vásárol amit akar, stb. Ennek ellensúlyozására azonban létre kell hozni egy tesztkörnyezetet, amely alkalmas a technológiák kialakítására és a folyamatos továbbképzésre. (A tesztkörnyezetet az Üzemeltető alapértelmezésben biztosítja, így az Outsourcing estén ez automatikusan teljesül.)
A szabványok kialakítása csak a tulajdonos képviselőjével való teljes együttműködés mellett lehet sikeres. Az együttműködés során a tulajdonos (vagy képviselője) pontosan tájékoztatja a szabvány alkotót (vagy közösséget) az anyagi lehetősségekről, a szabványt létrehozók pedig tájékoztatják a tulajdonost a várható nehézségekről és az elérhető eredményekről.
Az informatikai rendszer (szerverek és munkaállomások) lecserélése olcsó, mert csak sok pénz kell hozzá. A rend kialakítása az egy másik kategória. Rend csak tökéletes tulajdonosi támogatással és kőkemény konfrontációkkal alakítható ki. Felhasználói szinten a rend bevezetésének elkezdésére csak azután szabad gondolni, miután a rendszergazdák teljes egészében átvették új munkakörüket ill. (a cég saját alkalmazottai esetén) elsajátították a preventív üzemeltetés technikáját. A rend kialakítására a lokális rendszergazda helyzeténél fogva képtelen. A multik behozhatatlan előnyét biztosítja az a technika, hogy az alapvető lépések megtétele után (eszközök beszerzése) következő lépésben lecserélik az teljes IT személyzetet és egy tapasztalt gárdát állítanak össze más telephelyek munkatársaiból.
Igazuk van, oktatással és képzéssel csak ritkán érhető el versenyképes helyzet.
Egy magas szintű üzemeltetési rend kialakításának elemi feltétele a felhasználói szokások szabályozása. Ennek érdekében a szabványok egy része a felhasználókra vonatkozik. Ezek lehetnek "Felhasználói tájékoztatók" amelyek arra vonatkoznak, hogy egy-egy eszköz mi módon használható ill. egy-egy funkció, hogyan teljesíthető viszonylag ki megrázkódtatásokkal.
A másik része azonban kőkemény szabályok. A tapasztalat azt mutatja, hogy ezek között van néhány ami csak súlyos konfrontációkkal (vagy csak hosszú idő alatt) vezethető be. Ezek a szabályok azért okoznak ellenállást, mert arra alapulnak, hogy a munkaállomás és az adatok nem a felhasználó tulajdonát képezi, hanem a cégét. Ezen szabályok egyike az, hogy a munkaállomáson a felhasználó nem tárolhat adatot. De ilyen az is, hogy a munkakörök felmérése után meghatározunk egy standard szoftver profilt (amely minden gépre vonatkozik) és meghatározunk felhasználói csoport profilokat, amely egy-egy munkacsoportra vonatkozik. A munkaállomáson más program nem lehet csak az, amit a profil az adott felhasználó számára engedélyez. Ezeket a szoftvereket a cég biztosítja a felhasználó számára és ezeknek a legalitásáért a cég igazgatója felel. A munkakörökhöz tartozó szoftverprofilok alapján minden ki számára elkészítjük a BSA által is megkövetelt Felhasználó nyilatkozatot, amelyet a minden felhasználó aláír. A profiltól eltérő szoftverekért jogilag is felel a felhasználó ezért ezt adott időközönként ellenőrizzük és a profil idegen szoftvereket eltávolítjuk. Egy automatizmus segítségével kimutatjuk az előírt profil elemeinek eltávolítását ill. új nemkívánatos szoftverek megjelenését.
A felhasználó szokások szabályozása körébe tartozik a központi adattárolás megoldása, a cég szervezeti felépítéséhez tartozó tárolási struktúrák kialakítása és a hozzá tartozó jogok beállítása és kezelése. Ebben a témában a tárolási rend és a névkonvenciók bevezetése jelen nehézséget.
A felhasználókra vonatkozó szabványok egy része a névterekre és a cég arculatára vonatkoznak. Egy e-mail cím formátuma, egy levélaláírás formátuma vagy a helyesírás ellenőrzés előírása nem a felhasználó magánügye. A kutyuli@nagycég.hu E-mail cím nem a felhasználó szégyene és nem nem is felhasználót minősíti, hanem a céget, pontosabban a cégvezetést. Ezeket a jelenségeket szintén nagy határozottsággal kell leseperni a pályáról.
Könnyen megy azoknak a szabályoknak a bevezetése amely nem igényli a felhasználó együttműködését. A többihez azonban a felső vezetés szilárd elhatározása szükséges.
A dokumentálás nem jelenti az egyes eszközök használatának a dokumentálását. A dokumentálás részletesen tartalmazza a névterek kiosztását és a jelszavakat, tartalmaznia kell továbbá a speciális beállításokat. Alapkövetelményeknek tekinthető, hogy az összes felhasználó program telepítése dokumentálva legyen. Egyetlen beszállítótól sem szabad átvenni olyan szoftvert vagy szolgáltatást, amelynek nincs reprodukálásra alkalmas dokumentációja.
El kell készíteni azokat a dokumentációkat, amelyek a munkaállomások telepítését és beállítását szabályozzák. A cég gépeit a kialakított és tesztelt telepítési rend alapján kell újratelepíteni ill. az új (bérelt) gépeket már eleve ezzel az alaptelepítéssel szállítjuk. A gépek újratelepítése elkerülhetetlen feltétele sikeres üzemeltetésnek. A telepítéseket minden esetben ellenőrizni kell, mégpedig a telepítést végző személyzettől függetlenül. A telepítési rendhez tartozik a szoftverprofilok folyamatos ellenőrzése és karbantartása. Ha ezt nem tesszük meg, akkor elkerülhetetlenül degradálódik a rendszer.
Az oktatást helytelen összetéveszteni az előadásokkal és a továbbképzésekkel. Az IT oktatás egy jól kialakított módszer szerint történik, amelyre számos cég szakosodott. A problémát az okozza, hogy az oktatás teljes egészében elválik a napi felhasználástól. A napi gyakorlatban nem oktatásra, hanem tréningre van szükség, amely kifejezetten a napi feladatok helyes megoldását mutatja meg és gyakoroltatja a felhasználókkal. Míg az oktatás részleteiben bemutatja az adott IT eszköz lehetőségeit, addig az alkalmazási tréning azt mutatja meg, hogy a lehetőségek közül az adott feladatra mit és hogyan kell használni.
Az oktatásra és a tréningekre a felhasználókat vezényelni kell, mert a tréningeken való megjelenés a nem a felhasználók magánügye.
A humán erőforrás felmérést több alkalommal és több helyen is elvégezve arra a megállapításra jutottunk, hogy egy átlagos cég alkalmazottjainak az informatikai felkészültsége döbbenetesen alacsony tud lenni. A felmérések elsősorban annak megállapítására irányulnak, hogy a napi munkához elegendő-e a felhasználók felkészültsége, azaz szó sincs mélyebbnek tekinthető ismeretek meglétének ellenőrzéséről. Kivételt csak azoknál a multinacionális cégeknél találtunk, ahol a felvételinél kifejezetten szempont az informatikai iskolázottság.
Az Outsourcingban történő üzemeltetés csak akkor lehet gazdaságos, ha az üzemeltetésnek nem az a feladata, hogy a felmerülő problémákat elhárítsa, hanem hogy megelőzze, ez a preventív üzemeltetés. Itt szerencsés egybeesés van a megrendelő és a szolgáltató érdekeiben, ezért egy világos koncepció esetén megnyerhető a megrendelő támogatása. Erre azért van szükség, mert a preventív üzemeltetés - egy normál cégméret esetén nem igazán jelentős - beruházást igényel.
A preventív üzemeltetés kialakítása után is szükség lehet rezidens rendszergazdára vagy rezidens HelpDeskre, aki folyamatosan a megbízó telephelyén tartózkodik. A rezidens HelpDesk fő feladata a felhasználók folyamatos és egyedi képzése, a felhasználási biztonság megteremtése. Ennek keretében, ha a rendszergazdának egy felhasználónál meg kell jelennie akkor a feladata nem egy IT probléma megoldása, hanem a felhasználó rövid és célirányos tájékoztatása, ill. egy-egy felhasználói probléma megoldása.
Magas gépszám esetén (150-200) a rezidens rendszergazda feladata a működés helyszíni menedzselése. A javítások, a cseregépek beállítása, hálózatok módosítása, a szoftverek bevezetése, stb., mert ennél a gépszámnál már hatékonyabban oldható meg a helyszínről irányítva.
A rezidens rendszergazda ekkor is csak menedzsel, nincs közvetlen üzemeltetői feladata.
Kupán Károly
